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악성 민원 방지 및 민원 공무원 보호 강화 대책 발표
2024년 5월 2일, 정부는 악성 민원에 대응하고 민원 공무원을 보호하기 위한 종합 대책을 발표했습니다. 이 대책은 민원인의 폭언, 협박, 성희롱 등으로부터 민원공무원을 보호하고자 하는 목적에서 출발했습니다. 크게 세 가지인데, 일단 민원인이 공무원과의 통화에서 폭언을 하면 공무원이 먼저 전화를 끊을 수 있도록 했습니다. 또, 의도적으로 대량의 민원을 접수해서 업무를 방해하는 경우에는 시스템 이용을 제한하기로 했고요. 민원인의 위법 행위에 대해서 기관이 법적으로 대응할 수 있게 하겠다는 내용이 담겼습니다.
악성 민원 사전 예방 및 조기 차단
- 악성민원 개념 정립: 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위 및 공무방해 행위로 정의
- 대응방안 마련: 악성민원 유형을 세분화하고, 각급 기관에 대응방안을 안내
- 차단 장치 마련: 전화, 인터넷, 방문 민원신청 수단별로 악성민원 차단 장치 구축
- 민원 종결 확대: 욕설, 협박, 성희롱 등이 포함된 민원, 반복 제기된 동일 내용 민원 종결 가능
악성민원 대응 및 피해 공무원 보호
- 대응조직 구축: 각 기관은 악성민원 전담 대응팀을 두고, 범정부 대응팀 운영 지원
- 법적 대응 지침 마련: 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위에 대해 기관 차원에서 법적 대응
- 보호조치 이행: 보호조치에 대한 이행계획 수립 및 평가 실시
- 회복 및 치유 지원: 공무상 병가 사유 명시, 피해 공무원 업무에서 일시적 제외, 심리상담 및 정서안정 프로그램 제공
민원처리 개선 및 서비스 품질 제고
- 업무 여건 개선: 민원공무원의 전문성 강화 및 민원 서비스 만족도 향상
- AI 도입: 행정업무 지원을 위한 AI 도입으로 업무 처리 효율성 증대
- 역량 강화: 민원부서 전체적인 역량 강화를 위한 교육 확대 및 경력자 우선 배치
이번 대책은 민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하기 위한 것으로, 실제 현장에서 충실히 이행될 수 있도록 다양한 조치가 마련되었습니다. 민원인과 민원공무원 모두에게 보다 나은 민원 서비스 환경 제공될 수 있기를 기대해 봅니다.
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